Jouw carrière als B2B Customer Service Representative
Of het nu gaat om een startup, mkb of een grote internationale organisatie, ieder bedrijf heeft Customer Service medewerkers nodig. Als professional heb je een ruime keuze in toekomstige werkgevers en kun je werken bij een organisatie die het beste bij jou past. Naast dat het formaat van de organisatie een bewuste keuze kan zijn, is ook de soort customer serviceafdeling iets waar je bewust voor kunt kiezen. Want werken op een B2B Customer Service afdeling vraagt andere kwaliteiten van je dan een B2C Customer Service afdeling, de werkzaamheden zijn namelijk anders. In dit artikel geven wij jou een inzicht in de grootste verschillen en hoe het is om te werken als B2B Customer Service Representative.
Het verschil tussen B2B en B2C
Business to Business organisaties, afgekort B2B, zijn bedrijven die contact hebben en/of zakendoen met andere bedrijven. Business to Customer organisaties, afgekort B2C, hebben klantcontact met de consument. Veel bedrijven hebben zowel contact met andere bedrijven als met consumenten en binnen zo’n organisatie bestaat er dan ook vaak zowel een B2B als een B2C afdeling. Laten we eens kijken naar enkele manieren waarop het werken voor deze afdelingen verschilt.
De Customer Journey
Het contactmoment van B2B en B2C klanten verschillen in media, de duur van het contact en het aankoopproces. Dit heeft grotendeels te maken met de rol van de klant. Bij B2C is de klant de koper en de eindgebruiker van het product of de dienst. In zo’n geval noemen we de klant een consument. Over het algemeen is een aankoop proces voor consumenten korten dan voor bedrijven en zijn het ook vaker koude contacten.
Bij B2B klanten is het aankoopproces vaak wat complexer en kan het ook een langer proces zijn. Maar als B2B customer Service Representative heb je niet alleen contact over aankopen. Het kan ook gaan om contact over contracten die al langer bestaan tussen bedrijven. Het komt bij een B2B klantcontact veel vaker voor dat je met vaste contactpersonen spreekt. Dit verschil tussen warm en koud is iets wat B2B en B2C onderscheidt.
De klanten en de klantrelatie
In B2C Customer Service heb je vaker te maken met nieuwe contacten en gebeurt het niet snel dat je regelmatig dezelfde personen spreekt.
Dat is anders bij B2B. Als B2B Customer Service Representative heb je een vast klantportfolio en heb je meer inzicht over het aantal klanten en contactpersonen waar je mee te maken krijgt. Daar tegenover staat wel dat je op dagelijkse basis contact hebt met je klanten. Je hebt over het algemeen te maken met meerdere afdelingen en personen. Hier komt veel procesmanagement bij kijken en dat maakt deze werkzaamheden vaak ingewikkelder. Om de orders van de klant in goede banen te leiden bouw je een zakelijke relatie op.
De functie-inhoud van een B2B Customer Service Representative
De functie-inhoud verschilt per organisatie. We hebben de meest voorkomende taken voor je op een rij gezet.
- Klanten telefonisch en per e-mail te woord staan
- Ordermanagement en procesmanagement
- Het beheren van de voorraad
- Contracten en offertes opmaken en versturen
- Proactief de vraagstukken van klanten oplossen
- Stakeholdermanagement als schakel tussen verschillende interne en externe stakeholders
- Verbetervoorstellen voor het proces maken en implementeren
Competenties
Zou je graag als B2B customer Service Representative aan de slag gaan? Dan zijn deze kwaliteiten en competenties fijn om te hebben:
- Het (vloeiend) spreken en schrijven van meerdere talen is een fijne pre. Denk aan Engels, Duits, Frans, Spaans of Italiaans.
- Communicatief sterk zijn want je functie bestaat voor het grootste deel uit communiceren.
- Flexibel ingesteld omdat je ad hoc vragen krijgt van je stakeholders.
- Stressbestendig omdat je stakeholders jou benaderen wanneer er dingen niet gaan zoals het hoort.
- Ervaring met ERP/SAP systemen, dat zijn de meest gebruikte systemen.
Toe aan een nieuwe uitdaging?
Ben je toe aan de volgende stap in jouw B2B Customer Service carrière? Of wil je een nieuwe uitdaging? Onze consultants staan klaar om je hierin te adviseren en samen de beste baan voor jou te vinden.